6 tõestatud CRM meetodit, mis muudavad kliendikogemust

.

Varjatud tõde klientide ootuste kohta

Kliendikogemus ei ole lihtsalt moesõna; see on lahinguväljak, kus brändid võidavad või kaotavad. Inimesed ootavad enamat kui lihtsalt kiiret tarnet või head hinda. Nad tahavad tunda, et neid mõistetakse, toetatakse ja mäletatakse. Ja just siinkohal tulebki mängu CRM (Customer Relationship Management). Metrica Ltd. teeb koostööd kümnete e-kaubanduse kaubamärkidega üle Euroopa, tegeledes kõigega alates tellimuste täitmisest kuni klienditeeninduseni. CRM mängib keskset rolli selles, kuidas me teeme iga kliendi kogemuse sujuvamaks, kiiremaks ja isiklikumaks. Siin on kirjas, kuidas see töötab ja kuidas see aitab.

Vundament: CRM-i ja CEM-i mõistmine

Mis on kliendikogemuse juhtimine (CEM)?

CEM on kõike seda, kuidas teie kliendid tunnevad end kogu oma teekonna jooksul teie kaubamärgiga. See keskendub emotsioonidele, muljetele ja sellele, et inimesed saaksid positiivse kogemuse, olenemata sellest, kas nad teevad tellimuse või pöörduvad küsimusega.

Mis on kliendisuhete juhtimine (CRM)?

CRM on seevastu vahend, mis aitab teil hallata kogu seda kulisside taga toimuvat võlu. See jälgib klientide suhtlemist, salvestab ostuajalugu ning toetab teie müügi- ja teenindusmeeskondi kiirel ja isiklikul reageerimisel.

Kuidas nad koos töötavad

CEMi kasutatakse rahulolu ja lojaalsuse mõõtmiseks – ja CRMi selleks, et tagada, et meeskondadel oleksid andmed ja vahendid selle teabe põhjal tegutsemiseks. Mõelge CEMist kui südamest ja CRMist kui ajust.

Mängu muutev ülevaade

Maagia toimub siis, kui need kaks süsteemi töötavad ühtse lähenemisviisina.

Integratsioon, mis muudab kõike

Integratsiooni jõud

CRMi ja CEMi ühendamine võib tunduda natuke nagu õli ja vee segamine, kui seda õigesti ei seata. Meie puhul ühendasime tellimuste haldamise süsteemi, kõnekeskuse ja lojaalsusprogrammi ühe CRM-platvormiga. Nüüd on kõigil üks ja sama reaalajas ülevaade toimuvast.

Näiteks kui tarne läheb rajalt kõrvale, teavitab CRM kohe klienditoe meeskonda, nii et nad saavad kliendile helistada, enne kui kaebus üldse tekib. See üks samm muudab kõik – pettunud ostjast saab lojaalne fänn.

Revolutsiooniline lähenemisviis

Muutke reaktiivne klienditeenindus proaktiivseks suhete loomiseks.

Nutika CRM-i mõõdetav mõju

Kuidas parandab CRM kliendikogemust?

Siin on see, mida me oleme oma silmaga näinud pärast ühtse CRM-i rakendamist kõigis meie teenustes:Tõhususe dramaatiline paranemine:– 30% kiirem kõnekeskuse päringute käsitlemine – Reaalajas ajakohastatud tellimused ja tagastused kõigi klientide jaoks – Käitumispõhised lojaalsusprogrammid (mitte ainult punktid) – Ühtse koostöö ühe tõeversiooniga kõikides meeskondades.

Kokkuvõttes

Need ei ole lihtsalt järk-järgulised parandused – need on ümberkujundamise tasemel muutused, mida kliendid kohe märkavad.

6 tõestatud meetodit: kuidas CRM muudab kliendikogemust

1. See aitab teil klienti tõeliselt mõista

360° kliendivaade RevolutionCRM annab meile 360° vaate igast kliendist. Meie kõnekeskuse agendid teavad, mida keegi ostis, millal see tarniti ja isegi kui tal on varem probleeme olnud – ja seda kõike enne telefoni võtmist.

Tõeline edulugu: Ühel meie moekliendil oli palju kõnesid suuruse vahetamise kohta. Kasutades CRMi andmeid, nägime mustrit, soovitasime neil oma suurusjuhendit uuendada ja lisasime järgmises tellimuste voorus kiire “sobitamisnõuannete” lisa. Tulemus? Õnnelikumad ostjad, vähem kõnesid.

Peamine ülevaade

Andmete mustrid näitavad lahendusi, mida üksikud kaebused ei suudaks kunagi leida.

2. See personaliseerib iga suhtluse

Üldisest tõeliselt isiklikuksKui keegi meiega ühendust võtab, ei ütle meie agendid lihtsalt “Tere, kuidas saan aidata?”, vaid tervitavad kliente nimeliselt, mainivad nende hiljutist ostu ja teavad, kas tegemist on püsikliendi või uue kliendiga.VIP-kohtlemise juhtumiuuringTippkliendi VIP-kliendid said üldist teenust. Tänu CRM-i käivitatavatele skriptidele pakuvad meie agendid nüüd nendele klientidele kohandatud abi ja tõstavad esile olemasolevaid soodustusi. Tundub, et tegemist on pigem concierge’i kui klienditeenindusega.Emotsionaalne mõjuKliendid tunnevad end tunnustatud ja hinnatud juba esimesest suhtlusest alates.

3. See säästab aega – kõigile

Automatiseerimine, mis tegelikult toimibCRM-automaatika tegeleb tüütute asjadega: tagastussiltide saatmine, tagasimaksete kinnitamine või tarnestatuse ajakohastamine.Kiiruse eduluguÜhe beebihooldusbrändi puhul võttis tagastuste töötlemine varem 2 päeva. Nüüd registreerivad meie agendid probleemi CRMis ja klient saab automaatselt eeltäidetud tagastussildi mõne tunni jooksul.Ajasäästlik läbimurreSee, mis varem võttis päevi, toimub nüüd automaatselt tundide jooksul.

4. See paneb meeskonnad töötama arukamalt, mitte raskemini.

Ühtse teabe jõudKuna kõik on ühes kohas, on meie lao-, turundus- ja tugimeeskonnad alati ühel ja samal leheküljel.Kriisijuhtimise võitKui kullerite streik viivitas tarneid, märkis CRM kõik mõjutatud tellimused ja lõi meie agentidele ülesanded, et nad esimesena ühendust võtaksid. Kliendid hindasid läbipaistvust – ja me hoidsime ära vihaste kõnede tulva.Proaktiivne eduMuutke võimalikud katastroofid klientide tunnustamise hetkedeks.

5. See kiirendab vastuseid

Nutikas marsruutimine, kiiremad lahendusedKasutame CRMis märksõnade märgistamist ja piletite marsruutimist, nii et õige agent saab kohe õige probleemi.Launch Day VictoryKosmeetikatoodete turuletoomise ajal plahvatas meie kliendi postkast plahvatuslikult. Tänu CRM-filtritele sorteerisime sõnumid ja määrasime koolitatud agendid nendega tegelemiseks minutite jooksul. Esimese kontakti lahendamine jõudis sel nädalal 95%ni.Kiirust käsitlev statistikaÕige inimene, kes tegeleb õige küsimusega, annab oluliselt paremaid tulemusi.

6. See toob järjepidevuse

Üks brändi hääl kõikides kanalites, olenemata sellest, kas keegi räägib meiega e-posti, telefoni või sotsiaalvõrgustiku kaudu, sõnum on sama.Brändi hääle väljakutse lahendatudÜhel brändil olid kliendid kurtnud, et hääle toon oli erinevates kanalites väga erinev. CRM-mallide ja skriptide abil tagasime, et nende hääl oleks järjepidev, sõbralik, selge ja kaubamärgile vastav.Järjepidevuse mõjuKliendid tajuvad teie kaubamärki ühe ühtsena, mitte mitmete eraldiseisvate kokkupuutepunktidena.

Transformatsioonimõtteviis

Lõplikud mõtted

CRM ei ole lihtsalt andmebaas. See on närvikeskus kõigele, mida me teeme – alates tarnete haldamisest ja kõnedega tegelemisest kuni lojaalsuskampaaniate läbiviimise ja klientide käitumismustrite tuvastamiseni. Õige CRM-i seadistusega muutub teie klienditeenindusmeeskond suhete loomise jõuks. Te lõpetate probleemidele reageerimise ja hakkate neid ennetama. Ja see on tõelise kliendilojaalsuse saladus.

6 tõestatud CRM-meetodit: Bottom Line

CRM muudab klienditeeninduse kulukeskusest konkurentsieeliseks, mis loob proaktiivsete, personaalsete kogemuste kaudu püsiva lojaalsuse.