Kliendikogemuse muutmine vestlusliku tehisintellekti ja automatiseerimise abil

Tehisintellekti roll kliendikogemuses

AI-kõneagendid teie teenistuses

Mäletate, kui esmakordselt ilmusid vestlusrobotid? Need olid kohmakad, frustreerivad ja jätsid kliendid sageli rohkem ärritunuks kui abiks. Kiirelt edasi tänasesse päeva ja AI-jutupotid on sujuvalt integreerunud meie veebipõhise ostukogemusega, muutudes nii integreerituks, et me vaevu märkame neid. Nad on arenenud algelistest otsustuspuudest keerukateks vestluspartneriteks, kes suudavad käsitleda keerulisi kliendiküsimusi. Nüüd oleme tunnistajaks veelgi suuremale revolutsioonile häälepõhise klienditoe vallas. Pärast aastaid kestnud paljutõotavat arengut loomuliku keele töötlemise ja kõnetuvastuse vallas on tehisintellekti kõneagendid lõpuks saavutanud taseme, mis muudab nad praktiliselt eristamatuks inimagendist. Kui traditsioonilised kõnekeskused võitlevad pikkade ooteaegade ja ebaühtlase teeninduskvaliteediga, siis tehisintellekti kõneagendid pakuvad lahendust, mis muudab veebimüüjate suhtlemise klientidega. Erinevalt oma varajastest juturobotitest suudavad need tehisintellekti agendid mõista konteksti, töödelda loomulikke kõnemalle ja isegi tuvastada kliendi hääle emotsionaalseid alatoonide, mistõttu nad suudavad käsitleda tõeliselt keerulisi kliendisuhteid.

Tehisintellektipõhise automatiseerimise eelised

• Isikupärastamine
• Suurem tõhusus
• Tugiteenuste parem kättesaadavus

Tehisintellekti mõju: Kliendikogemuse muutmine automatiseerimise abil (CXA)

Põhimõtteliselt kasutab CXA tehisintellekti, et automatiseerida kliendikontaktpunkte ja ühtlustada protsesse, säilitades – ja mis veelgi olulisem – parandades teenuse kvaliteeti. E-kaubandusettevõtete jaoks tähendab see, et nad suudavad kliendipäringuid käsitleda 24/7 ilma inimtöötajate piiranguteta. Online-turuplatsid saavad nüüd kasutada tehisintellekti agente ja vähendada klienditoe kõnede ooteaega nullini, kusjuures kliendid saavad oma kõnedele kohe vastuse.

Alati kättesaadav

Erinevalt inimagentidest, kes vajavad puhkepausid, haiguspäevad ja puhkused, töötavad AI-kõneagendid ööpäevaringselt. Selline 24/7 kättesaadavus tähendab, et eri ajavööndites olevad kliendid saavad tuge või kiiremaid lahendusi alati, kui nad seda vajavad. Teenuse kvaliteedi järjepidevus välistab ka muutlikkuse, mis kaasneb inimeste meeleolumuutuste või väsimusega – see on nagu parim päev, iga päev.

Ükski kõne ei jää maha

Ostude tipphooaegadel, nagu must reede või jõulud, on e-kaubandusettevõtted traditsiooniliselt hädas tugiteenuste mahuga. Tehisintellekti abil helistavad agendid saavad korraga mitu vestlust käsitleda, suurendades või vähendades automaatselt nõudluse järgi.

Säästud teie teenistuses

Deloitte’i andmetel võivad ettevõtted, kes tellivad klienditeenindust madalamate tööjõukuludega riikidesse, saavutada kokkuhoidu 40-60%. Probleemiks on aga teenuse kvaliteet. AI-kõneagentide rakendamine võib aidata seda lõhet ületada, säilitades kulutõhususe, tagades samas järjepideva ja kvaliteetse suhtluse ning andmete integreerimise reaalajas. Peale selle võib AI-tehnoloogia mastaabis olla isegi odavam kui tööjõud nendel odava tööjõu turgudel.

Mõju klientide rahulolule

Vastupidiselt esialgsetele muredele klientide vastuseisu kohta AI-le, näitavad andmed, et kliendid eelistavad sageli AI-suhtlust teatud tüüpi toetuse puhul.

Zendeski andmetel ütlevad peaaegu 8 tarbijat 10-st, et AI-robotid on lihtsate probleemide puhul kasulikud. Kliendid hindavad koheseid vastuseid ja ooteaegade puudumist.

Pakutava teabe usaldusväärsus ja täpsus loovad usalduse, kuna AI-agendid annavad järjepidevalt kvaliteetseid vastuseid sarnastele päringutele. Ka keelebarjäärid muutuvad iganenuks, sest tehisintellekti süsteemid vahetavad vaevata erinevaid keeli, et teenindada ülemaailmset kliendibaasi. Kõige olulisem on ehk see, et kliendid tunnevad end mugavalt, kui nad esitavad lihtsaid või korduvaid küsimusi, sest nad teavad, et tehisintellekti agent ei kohtu ega ole kannatamatu.

Tehisintellekti praktilised rakendused kliendihalduses

• Generatiivne tehisintellektuaaltehnoloogia teeninduses
• Arukas piletite marsruutimine
• Reaalajas toimuv agentide abi

Inimese ja tehisintellekti koostöö

AI-kõnesüsteemide oluline aspekt on nende võime anda keerulisi juhtumeid sujuvalt edasi inimagentidele. Tehisintellekt ei anna kõne lihtsalt edasi, vaid esitab inimagendile vestluse kokkuvõtte ja asjakohase kliendiajaloo. Selline hübriidne lähenemisviis pakub ainulaadset eeliste ja puuduste kombinatsiooni. Samal ajal kui tehisintellekti süsteemid saavad tõhusalt hakkama suure hulga rutiinsete päringutega, mis tavaliselt koormaksid inimagente, saavad klienditeenindajad pühendada oma aja keerulisemate probleemide lahendamisele. See toob kasu klientidele mõlemas otsas: lihtsate küsimustega kliendid saavad koheselt abi ilma järjekorras ootamata, samas kui keeruliste probleemidega silmitsi seisvad kliendid saavad keskendunud inimhuvi, mida toetab tehisintellekti kogutud kontekst ja arusaamad. 🧐 Kujutleme tegelikku stsenaariumi: klient helistab hilinenud tellimuse pärast kell 3 öösel hommikul. Tehisintellekti kõneagent ei anna lihtsalt üldist vastust; ta:

• Juurdepääs tellimuse jälgimisele reaalajas
• Selgitab viivituse konkreetset põhjust
• pakub isikupärastatud kompensatsioonivõimalusi
• suhtleb kliendi eelistatud keeles

Milliseid eeliseid pakuvad need kaasaegsed tehisintellekti kõneagendid meile, e-kaubanduse omanikele? Paremad unenäod ja hommikud, kus me kontrollime armatuurlaua mõõdikuid, mitte vastamata kõnesid ja vihaseid e-kirju, ning võime muuta igapäevane tuletõrje strateegiliseks järelevalveks.

Klientide rahulolu tõstmine tehisintellekti abil

• Töövoogude ühtlustamine
• Proaktiivne probleemide lahendamine

Tuleviku kõne

Tänapäeva tehisintellekti süsteemid ei automatiseeri mitte ainult ülesandeid ja ühtlustavad protsesse, vaid arendavad ka emotsionaalset intelligentsust. See võimaldab neil ära tunda ja asjakohaselt reageerida kliendi meeleoludele, kohandades oma tooni ja lähenemist peente vestlusviiside põhjal.

Analüüsides klientide käitumist ja varasemat suhtlemist, suudavad need süsteemid nüüd ennustada võimalikke probleeme enne nende tekkimist. Nad võivad isegi ennetavalt jõuda klientideni ja pakkuda lahendusi. Iga kliendisuhtlus on personaliseeritud, võttes arvesse individuaalseid eelistusi, varasemaid kogemusi ja suhtlemismustreid.

AI-agendid on jõudmas reaktiivsest toetusest proaktiivse probleemilahenduse suunas. Nad suudavad tuvastada ja lahendada võimalikke probleeme juba enne, kui kliendid peavad helistama. Kujutage ette, et teie kõneagent nõustab kliente parima tarneplaani osas või kontrollib kõne ajal reaalajas nende tellimuse staatust. Selline lähenemine mitte ainult ei enneta probleeme, vaid suurendab ka klientide usaldust ja lojaalsust.

Tehisintellekti rakendamise väljakutsed

• Andmete privaatsuse ja turvalisusega seotud probleemid
• Integratsioon olemasolevate süsteemidega
• Muudatuste juhtimine ja koolitus

Teie valitud tehisintellekti lahenduse juurutamisel oma ettevõttesse, eriti kui tegemist on pigem ettevõtte kui idufirmaga, kipuvad tekkima mitmed väljakutsed. Üks väga levinud neist on andmeturve. Teadmine, kuhu sa saadad oma andmed ja kuidas neid töödeldakse, on oluline, et saada luba, kui rakendad seda korporatsiooni või bürokraatlikumasse keskkonda. Lihtne viis nende vastuste saamiseks on küsida oma tehisintellekti teenusepakkujalt vastavusdokumente. Kui nad ei suuda neid esitada, vältige koostööd selle teenusepakkujaga.

Pidage meeles, et need, mida peaksite otsima, erinevad sõltuvalt teie kasutusjuhust.

Näiteks meditsiiniliste andmete töötlemisel otsige HIPAA nõuetele vastavust. Tehisintellekti pakkujad kasutavad tavaliselt erinevaid teenusepakkujaid või alltöötlejaid, seega võivad vastavusdokumendid sisaldada ka nende üksuste nimesid, samas kui nende vastavus- ja turvastandardeid kohaldatakse kogu tehisintellekti teenuse või toote töövoogude ja kasutamise suhtes.

Nõuetekohaselt integreeritud tehisintellekti töövoog teeb öö ja päeva vahet ning mõned tehisintellekti müüjad ei pruugi pakkuda ootuspäraselt sujuvat kogemust ja tõhususe suurendamist – tegelikult põhjustab lohakas ja vaevu toimiv tehisintellekti integratsioon tavaliselt rohkem vaeva, kui see lahendab. Iga müüja ja tehisintellekti tööriist lubab täielikku integratsiooni; tegelikkus on aga sageli hoopis teistsugune. Üldised lahendused nõuavad ulatuslikku kohandamist, neil puudub kasutajasõbralik tugi ning nad võivad isegi andmeid valesti tõlgendada ja teie töövooge häirida. Tehke kindlasti põhjalik uuring ja kaaluge rohkem kui ainult atraktiivseid lubadusi. Mida üldisem on lahendus, seda odavam on see, nii et kui teie eesmärk on leida kõige odavam müüja, võib teid pikemas perspektiivis ebameeldivalt üllatada nende täielik väärtusetus.

Parimad praktikad tehisintellekti rakendamiseks

• Selgete eesmärkide seadmine
• Pidev järelevalve ja hindamine
• Sidusrühmade kaasamine

Kuidas alustada tehisintellekti kõnekeskuste kasutamist

Teekond algab teie praeguse tugitegevuse analüüsiga. See tähendab sukeldumist teie olemasolevatesse kõlamustritesse ja selliste parameetrite jälgimist nagu tipptunnid, tavalised kliendipäringud ja valupunktid teie praeguses protsessis.n. Paljud ettevõtted leiavad, et on kasulik algatada pilootprogramm, mis võimaldab neil katsetada lihtsustatud versiooni enne keerukamale lahendusele üleminekut.n. Järgmine etapp hõlmab teie tehisintellekti süsteemi koolitust ettevõtte-spetsiifiliste teadmistega. See ei tähenda teabe sisestamist andmebaasi – tegemist on tehisintellekti õpetamisega, et see mõistaks teie brändi häält, toote üksikasju ja klientide unikaalseid suhtlemismustreid. Tehisintellekti süsteeme saab konfigureerida nii, et need pääsevad ligi teie olemasolevatele andmeallikatele ja CMSile, tagades, et nende käsutuses on kõige ajakohasem teave. Integratsioon teie olemasolevate süsteemidega tagab, et tehisintellekti kutsesüsteem töötab sujuvalt teie praeguste CRM-, tellimuste haldamise,nt ja klienditeenindusplatvormidega. Selline integreerimine võtab tavaliselt paar päeva, kusjuures tehnilised meeskonnad tegelevad häälestusprotsessiga ja asjakohaste kõnevoogude konfigureerimisega. Selgete eskaleerimisprotokollide kehtestamine tähendab, et rakendatakse päästikuid, millal kõnesid inimagendile üle anda, mis võimaldab keerulistele probleemidele asjakohast tähelepanu pöörata. Neid protokolle täiustatakse aja jooksul, tuginedes tulemuslikkuse andmetele ja klientide tagasisidele.Selle lähenemisviisi ilu seisneb selle paindlikkuses. Lihtsustatud versiooniga alustamine võimaldab ettevõtetel tutvuda tehnoloogiaga, säilitades samas võimaluse minna kiiresti üle keerukamatele lahendustele, kui nende vajadused muutuvad.

Tehisintellekti tulevik kliendikogemuses

Tekkivad suundumused ja prognoosid

AI leiutab klienditoe ümber

Me kõik mäletame aegu, mil klienditoe poole pöördumine tähendas, et su päev läheb kohe-kohe katki. Pikad ooteajad ja piiratud kättesaadavus olid valdkonna iseloomulikud tunnused. 2017. aastal on McKinsey Global Institute’i aruande numbrid paljastanud veenva loo. Ettevõtted teatasid, et nad kaotasid halva klienditeeninduse tõttu igal aastal peaaegu 62 miljardit dollarit.

Veelgi kriitilisem on see, et 68% klientidest ootab nüüd personaalset suhtlust, mis tundub inimlik, vahetu ja asjakohane. Traditsioonilised tugimudelid on põhimõtteliselt vigased. Piiratud tööaeg, keelebarjäärid ja ebajärjekindel teenindus on lihtsalt muutumas vastuvõetamatuks

. 2024. aasta märtsis läbi viidud McKinsey värskema uuringu kohaselt : “Võimsate genereeriva tehisintellekti (gen AI) vahendite, eriti suurte keelemudelite (LLM), mis suudavad analüüsida ja vastata struktureerimata tekstile või kõnele, kättesaadavus on avanud uusi võimalusi tehnoloogia jaoks klienditeeninduses. Rohkem kui 80 protsenti vastanutest investeerib juba gen AI-sse või kavatseb seda lähikuudel teha, kusjuures juhid toovad esile väga erinevaid võimalikke rakendusi.”

Kokkuvõte: Kliendisuhted muutuvad igaveseks

Oleme tunnistajaks suurele muutusele ärisuhtluses tänu tehisintellektipõhiste süsteemide arengule. AI-kõneagendid murravad aja-, keele- ja keerukusbarjääri, luues sidusama, reageerivama ja rahuldust pakkuvama ostukogemuse. See tähendab palju enamat kui tehnoloogilist uuendust – see kujutab endast kliendisuhtluse fundamentaalset ümberkujundamist. Kombineerides arenenud tehnoloogiaid inimkeskse disainiga, loovad need süsteemid tõhusamad ja rahuldust pakkuvad kliendikogemused. Need, kes ei suuda uuendusi teha, riskivad konkurentsieelise kaotamisega ja võimalustest ilmajäämisega. Ekspertide meeskonnaga muutub seadistamisprotsess sujuvaks teekonnaks.

Korduma kippuvad küsimused