Klientide lojaalsuse säilitamiseks ei piisa enam allahindlustest

Klientide lojaalsus väheneb – kuid ei ole kadunud

Klientide lojaalsus on viimase viie aasta jooksul oluliselt nõrgenenud. Hinnatõusu ja kõrge hinnatundlikkuse keskkonnas ei ole enam piisav konkureerida üksnes allahindluste suuruse alusel. Lühiajalised kampaaniad võivad tuua pöördumisi, kuid harva viivad pikaajalise seotuse tekkimiseni kaubamärgiga. Uuringud näitavad, et tänapäeval ei ole lojaalsuse võti mitte tehing, vaid suhe, mis põhineb usaldusel, emotsionaalsel intelligentsusel ja järjepideval brändikogemusel. Need kolm tegurit moodustavad kaasaegse strateegia tuuma, mille eesmärk on luua lojaalsus mitte preemiate, vaid väärtuse kaudu.

Usaldus ei ole boonus

Kuni 88% tarbijatest peab usalduse puudumist põhjuseks, miks nad ei osta brändi toodet või teenust. Usalduse loomine ei saa aga toimuda ainult reklaami kaudu – kliendid ootavad konkreetseid tegevusi. Tänapäeval jälgivad nad tähelepanelikult, kuidas brändid käitlevad isikuandmeid, kellega nad teevad koostööd ja milliseid reklaamiformaate nad kasutavad. Selgub, et suhtlusvormil on usaldusväärsusele märkimisväärne mõju. Kõige rohkem punkte saab video, mida usaldab üle 60% tarbijatest. See

tähendab, et kui nad soovivad mitte ainult võita, vaid ka säilitada usaldust, peavad nad olema läbipaistvad, järjepidevad ja suhtuma klientide privaatsusse austusega

.

Emotsioonid edendavad kasvu

Emotsionaalne side brändiga loob suurema väärtuse kui toote funktsionaalsus ise. Uuringus nimetasid kliendid emotsioonid kuni 43% väärtuse allikana, samas kui “toote kasutamine” ise moodustas vaid 20%.

Source: eMarketer & Bloomreach

Kaubamärgid, mis suudavad empaatiliselt reageerida, suhtlust isikupärastada ja luua positiivseid hetki, loovad mäletatavalt tugevaid suhteid. Lihtsal žestil – näiteks kui Trader Joe’s’i kassapidaja kinkis väsinud värskele isale šokolaadi ja lilled – on sageli suurem mõju kui mis tahes kliendikaardil.

Inimesed ei mäleta allahindlusi – nad mäletavad kogemusi. Ja siin tulebki mängu emotsionaalne intelligentsus.

Isikupärastamine on oluline

Kolmveerand turundajatest kasutab lojaalsusprogrammides aktiivselt personaliseerimist ja peaaegu 90% noorematest klientidest ootab seda selgesõnaliselt, kui nad teevad oste internetis. Tõhususe võti ei ole aga mitte ainult selles, et personaliseerite, vaid ka selles, kuidas te seda teete. Edukad kaubamärgid töötavad soovitustega, mis põhinevad kliendi tegelikul käitumisel, mitte ainult oletustel. Nad suhtlevad kliendi poolt eelistatud kanalite kaudu ja ajal, mil ta on valmis suhtlemiseks. Samal ajal loovad nad sisu, mis võtab arvesse nende väärtusi, huvisid ja ostuajalugu. Tulemuseks on side, mis loob tõelise suhte – mitte ainult korduvaid tehinguid.

Klientide lojaalsus kujuneb ka pärast ostu sooritamist

Kliendi teekond ei lõpe ostuga – vastupidi, ostujärgne faas mõjutab otsustavalt seda, kas klient naaseb. Lojaalsust toetavad võtmetegurid on kättesaadav klienditugi, tasuta saatmine ja motiveerivad allahindlused järgmisel ostul. Tänapäeval ei piisa enam ainult põhiliste ootuste täitmisest. Usaldusväärne tarne, selge suhtlus ja lihtne tagastamine on miinimum, mida kliendid vajavad. Kuid just nende kvaliteet määrab sageli, kas kaubamärk eristub konkurentide seast. Kui neid teenuseid täiendavad läbimõeldud personaalsed elemendid – näiteks e-kiri lojaalsusprogrammi kõrgema taseme saavutamisel või personaalne SMS koos soodustusega -, loob see tugeva aluse kliendi tagasipöördumiseks ja pikaajalise suhte loomiseks.

Lojaalsus versus hind: 2025. aasta dilemma

Majandusliku ebakindluse ajal muutub lojaalsus luksuseks. Ligi pooled tarbijad vahetavad odavamate kaubamärkide vastu. Seega satuvad kaubamärgid dilemma ette: kas alandada hindu ja seada ohtu oma väärtus või riskida kliendi kaotamisega? Lahendus? Investeerida usaldusse ja emotsioonidesse. Amazonil, Apple’il või Nike’il ei ole lojaalsusega probleeme – mitte sellepärast, et nad on kõige odavamad, vaid sellepärast, et nad pakuvad järjepidevalt kvaliteeti ja järjepidevat kogemust. Brändid, kes soovivad lojaalsuse loomisel edu saavutada, peavad oma kasvu strateegilise alusena tuginema usaldusele ja emotsionaalsele väärtusele. Isikupärastamist ei tohiks enam pidada lisafunktsiooniks, vaid kliendikogemuse põhisambaks. Ja lõpuks – ainult ostusahvlile keskendumisest ei piisa. Tõeline lojaalsus tekib alles siis, kui kaubamärk töötab kogu kliendi elutsükli jooksul, sealhulgas ostujärgses etapis, kus tehakse otsus kordusvaliku kohta.