Mis ajendab täna toote tagastamisega rahulolu

Tootlus on langenud – nagu ka valmisolek riskida

Retail Economicsi ja ZigZag Globali 2025. aasta ZigZagi iga-aastase tagastusaruande kohaselt langeb Ühendkuningriigis tagastatud toiduks mittekasutatavate kaupade koguväärtus eeldatavasti 26,7 miljardilt naelalt 2024. aastal 25,1 miljardile naelsterlingile 2025. aastal. Esmapilgul kõlab see hea uudisena: vähem tagastusi tähendab madalamaid kulusid.

Kuid see pole ainult sellepärast, et ostjad planeerivad paremini. Kolm neljandikku Ühendkuningriigi jaemüüjatest võtab nüüd tagastustasu või ei tagasta postikulu. Mõne kliendi jaoks on see tehingu katkestaja – kui nad peavad eelnevalt otsustama, kas nad on nõus vea eest maksma, otsustavad paljud lihtsalt mitte osta.

Langenud on ka nende klientide osakaal, kes tagastavad raha kiiresti ja sujuvalt, eelmise aasta 32%-lt vaid 21%-le. Rangemad eeskirjad võivad vähendada kuritarvitamist, kuid need heidutavad ka ausaid kliente, kes tegeleksid tagastustega korralikult.

Reaalsed testimised suurimate jaemüüjate seas

Analüüs hõlmas tagastusprotsesside praktilist testimist 100 Ühendkuningriigi suurimas moe- ja jalatsimüüjas. Teadlased tegid 100 veebiostu ja jälgisid iga tagastamise etappi, hinnates igaüht kuue kriteeriumi alusel: lihtsus, hind, võimalused, suhtlemine, kiirus ja jätkusuutlikkus.

Lisaks küsitleti 2,000 Ühendkuningriigi tarbijat , et saada kindlaks nende ootused ja tolerantsuse tasemed tasude, tagasimakse kiiruse ja keskkonnasõbralike tavade osas.

Kiirus on uus kvaliteet

Keskmine tagasimakse aeg Ühendkuningriigis on 7,3 päeva. ZigZag nimetab seda pettumustsooniks – punktiks, kus kliendid hakkavad kannatust kaotama. Rahulolu langeb märgatavalt pärast viiendat päeva ja usaldus kaubamärgi vastu hakkab pärast kümnendat päeva vähenema. 48 tunni jooksul töödeldud tagastused saavutavad 90% klientide rahulolu, kuid ainult 9% jaemüüjatest suudab seda standardit täita.

See, kui kiiresti veebipood tagastustega tegeleb, on nüüd sama oluline kui see, kui kiiresti tellimused kohale toimetab.

Jätkusuutlikkus jääb tagaplaanile

Aruanne kinnitab, et jätkusuutlikkus on tootluse osas endiselt madal. Kuigi 65% jaemüüjatest kasutab taaskasutatavaid pakendeid, peavad vähesed kliendid seda võtmeteguriks. Enamik hoolib sellest, kui kiiresti nad oma raha tagasi saavad ja kui palju protsess neile maksma läheb.

Keskkonnasõbralikel algatustel on mõtet ainult siis, kui need ei aeglusta protsessi ega tekita tarbetut hõõrdumist.

Tasudest saab uus tasakaalustav seadus

Kuigi ZigZag kirjeldas 2024. aastat kui tootluskriisi, näeb ta nüüd turgu liikumas stabiilsuse poole. Tagastustasude kasvav arv on piiranud impulssostu, kuid see on tekitanud ka uue dilemma: kuidas kehtestada reeglid, mis kaitsevad kasumit ilma kliente eemale peletamata.

Andmed näitavad, et alla 45-aastased ostjad on nõus tagastamise eest maksma umbes 2 naela, samas kui vanemad kliendid kipuvad pidama mis tahes tasu ebaõiglaseks. Jaemüüjate jaoks tähendab see testimist, kus asub tegelik künnis – punkt, kus nad saavad konversioone säilitada ilma marginaale ohverdamata.

Mida saavad veebipoed ära võtta

• Kiirus on oluline. Viie päeva jooksul töödeldud tagasimaksed säilitavad usalduse; üle kümne päeva on see läinud.
• Testige oma tasusid. Väikesed sümboolsed summad võivad toimida – karistused mitte.
• Olge läbipaistev. Kliendid peaksid alati teadma, millal oma raha oodata.
• Edendage jätkusuutlikkust targalt. See aitab ainult siis, kui see ei tule mugavuse arvelt.