Usaldus, müük, maine: Miks on hinnangud e-kaubanduses kriitilise tähtsusega?

.

Ettevõtted näevad arvustusi peamise kasvumootorina

Uuring näitab, et Ühendkuningriigi VKEd näevad online-arvustusi mitte ainult tagasisidena, vaid ka toodete ja teenuste parandamise vahendina. 91% ettevõtete omanikest usub, et klientide vastused aitavad neil uuendada ja kohaneda turu vajadustega. See väljendub ka finantstulemustes – 90% ettevõtetest näeb aktiivse arvustuste haldamise positiivset tasuvust. Arvamused aitavad ka väiksematel ettevõtetel saavutada turupositsiooni, kusjuures üle 85% kinnitab, et nad saavad arvustuste abil paremini konkureerida suuremate, väljakujunenud kaubamärkidega. Arvamused mõjutavad ka mainet. Üle 92% vastanutest usub, et arvustuste korrapärane kogumine ja haldamine võib oluliselt parandada kaubamärgi mainet ja tugevdada klientide usaldust. Tarbijad ei otsi täiuslikke hinnanguid – 83% peab kriitilisi või vähem soodsaid hinnanguid oluliseks, sest need suurendavad ettevõtte usaldusväärsust ja näitavad teenuse realistlikku kvaliteeti.

Tarbijad tuginevad ostuotsuste tegemisel hinnangutele

Uuringu kohaselt on veebiarvustused kõige olulisemaks teguriks toote ja teenuse valikul – enneisiklikke soovitusi ja reklaami.

• 84% peab sõltumatuid arvustusplatvorme kõige olulisemaks teabeallikaks.
• 87% hindab tasuta juurdepääsu arvustustele
• 75% usaldab kõigile arvustajatele avatud platvorme rohkem kui ettevõtte veebilehti, millel on kureeritud hinnangud.
• 81% usub, et avalikud platvormid annavad realistlikumaid teadmisi toote ja teenuse kvaliteedist.

Arvamused mõjutavad kogu ostuteekonda – alates brändi avastamisest (58%), valikuvõimaluste võrdlemise (76%) kaudu kuni ostuotsuseni (82%).

Võimalused ja väljakutsed ettevõtete jaoks

Kuigi uuring kinnitab veebipõhiste hinnangute olulisust ettevõtete kasvule, tuuakse esile ka sellega seotud probleeme. Peamised probleemid on võitlus võltsitud arvustuste ja hinnangute usaldusväärsuse vastu. Sellest tulenevalt eelistavad tarbijad avatud platvormide kasutamist ettevõtte veebisaidi arvustustele. Ettevõtjad, kes aktiivselt haldavad arvustusi, reageerivad tagasisidele ja käsitlevad läbipaistvalt rahulolematuid kliente, saavad sellest kasu.

83% tarbijatest teatas Trustpiloti uuringu kohaselt, et nende kaubamärkide usaldus on suurenenud, kui nad näevad, et ettevõtted tegelevad negatiivsete hinnangutega.

Arvestades Trustpiloti rolli arvustuste platvormi pakkujana, tuleks neid tulemusi arvestada koos nende ärihuvidega. Kuigi tulemused viitavad läbipaistvuse ja kliendisuhtluse olulisusele, on need kooskõlas Trustpiloti ärimudeliga. Sõltumata uuringu või terve mõistuse seisukohtadest on veebipõhised hinnangud vältimatud. Tarbijad tuginevad neile, kui nad on ostude suhtes ebakindlad. Ettevõtte seisukohast võivad need kasvava konkurentsi tingimustes määrata ettevõtte edu. Edu nõuab strateegilist lähenemist – mitte ainult positiivsete hinnangute kogumist, vaid ka võimet reageerida kriitikale ja näidata pühendumust kuulamisele ja parandamisele.