Varjatud põhjus, miks püsikliendipõhised rakendused purustavad ainult veebipoode

.

Traditsioonilise lojaalsuse surm

Kuna üha rohkem inimesi teeb oste telefoniga, hakkavad rakendused, mis lisavad lojaalsuse kogemusse, edestama ainult veebipoode. Tänu sujuvamale disainile, õigeaegsetele pakkumistele ja sisseehitatud preemiatele ei ole mobiilirakendused mitte ainult mugavamad – nad aitavad brändidel hoida kliente tagasi.

Miks vanakooli lojaalsusprogrammid ebaõnnestuvad

Lojaalsusprogrammid on jaemüügisalati suurt rolli mänginud. Kuid tänapäeval on see hoopis teistsugune kui vanasti, kui koguti punkte või kuponge. Enam ei ole tegemist ainult allahindlustega, vaid ka üldise kogemusega, mida bränd pakub.

Veebipoodide varjatud probleem

Veebipoodides tundub lojaalsus tihtipeale tagaplaanil olevat. Seda võidakse mainida pärast kassas või peidetud kusagil menüüsse. Mobiilirakenduses on lojaalsus aga sisse ehitatud kogu teekonda. See ilmneb sirvimise ajal, kassas ja isegi pärast ostu sooritamist. See erinevus on hakanud ilmnema. Kaubamärgid, kes keskenduvad lojaalsusele oma rakenduse, mitte ainult veebisaidi kaudu, näevad paremaid tulemusi. Kliendid ei tule lihtsalt sagedamini tagasi – nad tunnevad ka suuremat seotust kaubamärgiga.

Miks teie aju on juhtmestatud mobiilse lojaalsuse jaoks.

Veebi vs. mobiilikäitumise taga olev teadus

Veebipoed on paljude asjade jaoks suurepärased. Need töötavad kõigis seadmetes, neile on lihtne ligi pääseda ja need on sageli esimene koht, kus klient brändiga suhtleb. Kuid need ei ole loodud harjumuste loomiseks. Tavaliselt külastavad inimesed veebipoode selge eesmärgiga – sirvida, osta, lahkuda.

Avakuva eelis

Mobiilirakendused on teistsugused. Need asuvad kliendi koduekraanil ja on alati vaid ühe puudutuse kaugusel. Selline lähedus muudab inimeste suhtlemist kaubamärgiga. Selle asemel, et vajada külastamise põhjust, avavad kasutajad rakenduse sageli harjumusest või seetõttu, et neid tõmbab sinna midagi, näiteks push-teavitus või pakkumine, mida nad ei osanud oodata.

Kohese rahulduse psühholoogia

Ja kui nad juba sees on, teab rakendus, kuidas neid kaasata. Võib-olla näitab see allahindlust millegi eest, mida nad eelmisel nädalal säästsid. Võib-olla pakub see varajast juurdepääsu kollektsioonile, mida nad on varem sirvinud. Või tuletab see neile meelde, et toode, mis neile meeldis, on nüüd müügil. Need hetked ei ole valjuhäälsed ega dramaatilised, kuid need toimivad. Need aitavad muuta ühekordsed kliendid korduvklientideks, sest need muudavad kogemuse isiklikuks, asjakohaseks ja pidevaks.

Varjatud psühholoogia, mis juhib klientide käitumist

Miks eduribad töötavad paremini kui punktid

Iga tugev lojaalsuskogemus põhineb lihtsal põhimõttel: inimesed reageerivad edusammudele. Mobiilirakendused on eriti head selles, et tänu sihipärasele disainile ja väiksematele tegutsemistõketele on see edasiminek selge ja motiveeriv. Võtame näiteks eduriba. Kui klient näeb, et ta on vaid mõne sammu kaugusel preemia vabastamisest, sooritab ta ostu palju tõenäolisemalt, kui kui talle lihtsalt öeldakse, et ta on punkte teeninud. Visuaalne tagasiside muudab eesmärgi lähemale, saavutatavamaks – ja rahuldust pakkuvamaks.

Mikrointeraktsioonide jõud

Selline disainimõtlemine eristabki mobiilse lojaalsuse. Selle asemel, et oodata, et kasutajad hakkaksid menüüdes või e-kirjades kaevama, toob hästi kujundatud rakendus lojaalsuse nähtavale. See võib näidata:

• isikupärastatud armatuurlauda pakkumiste ja olekute uuendustega
• kasutada väikeseid animatsioone või kinnitusi, et iga tegevus tunduks tasuvana.
• hoidke preemiate edusammud kogu rakenduse vältelnähtaval, et see ei jääks kliendile kunagi kahe silma vahele.

Need kujundusdetailid võivad tunduda väikesed, kuid neil on suur roll. Nad muudavad lojaalsuse millekski aktiivseks ja kaasahaaravaks – millekski, mis tundub olevat osa elamusest.

Kiiruse faktor: Miks hõõrdumine tapab lojaalsuse

Veebipoe probleem

Veebipõhised lojaalsusprogrammid võivad teha palju – kuid sageli tunduvad need lisapingutustena. Kliendid peavad tavaliselt sisse logima, oma kontot läbi otsima, aru saama, kuidas nende punktid toimivad, või ootama e-kirja koos sooduskoodiga. Isegi kui preemiad on head, võib protsess tunduda ostukogemusest lahutatud.

Kuidas mobiilirakendused eemaldavad takistused

Mobiilirakendused kõrvaldavad selle hõõrdumise. Kui rakendus on paigaldatud, on kõik juba paigas: klient jääb sisse logitud, tema eelistused on salvestatud ja tema püsikliendistaatus on alati olemas. Pakkumised ilmuvad just õigel hetkel. Preemia lunastamiseks võib kuluda üks puudutus – mõnikord ei ole vaja seda üldse teha.

Harjumust tekitav efekt

Selline vahetus muudab suhtlemise rütmi. Kliendid ei tee ostu ainult siis, kui neil on midagi vaja – nad tulevad sagedamini tagasi, reageerivad kiiremini ja loovad brändiga tugevamaid harjumusi. Ja kuna see kõik on osa rakenduse kasutuskogemusest, tundub see vaevata.

Reaalsed näited õigesti tehtud lojaalsuse kohta

Isikupärastatud pakkumised, mis tegelikult toimivad

Paljud kaubamärgid uurivad tänapäeval võimalusi, kuidas luua lojaalsust otse oma rakenduskogemusse – mitte ainult traditsiooniliste preemiate kaudu, vaid ka peente, hästi kavandatud interaktsioonide kaudu, mis julgustavad kliente tagasi tulema. Üks levinud (ja tõhus) lähenemisviis on personaliseeritud pakkumiste esitamine, mis põhinevad hiljutisel sirvimis- või ostukäitumisel.

Näiteks kui klient on vaadanud teatud tootekategooriat mitu korda, võib ta järgmisel korral, kui ta rakenduse avab, saada suunatud pakkumise – midagi asjakohast ja lihtsat, mille järgi on lihtne tegutseda.

Eksklusiivse juurdepääsu võimsus

Mõned kaubamärgid katsetavad ka kergeid kaasamisstiimuleid. Selle asemel, et luua täiemahuline püsikliendiprogramm, võivad nad lihtsalt pakkuda väikeseid soodustusi – näiteks varajast juurdepääsu uuele kollektsioonile või piiratud aja jooksul tasuta tarnet – kasutajatele, kes on teinud kaks või kolm hiljutist ostu.

Need soodustused võivad tunduda eksklusiivsed, isegi kui neid käivitavad põhilised mustrid.

Edusammude nähtavaks tegemine

Teised keskenduvad lojaalsuse nähtavaks muutmisele. See võib tähendada, et näidatakse edusamme tasuta kingituse saamisel, saadetakse meeldetuletusi, kui kasutaja on eelisele lähedal, või kuvatakse salvestatud lemmikute ajalugu, mis suunab kasutajaid tagasi toodete juurde, mille vastu nad on juba huvi tundnud. Ükski neist ideedest ei ole keeruline, kuid koos näitavad nad, milline näeb lojaalsus välja, kui see on osa rakendusest, mitte lihtsalt pärast ostu sooritamist lisatud. Need panevad kasutajad end nähtavad, neid premeeritakse ja nad tulevad suurema tõenäosusega tagasi.

Isiklik puudutus, mis muudab kõike

Lisaks preemiatele: Emotsionaalse seose loomine

Rakenduspõhise lojaalsuse tõeline tugevus ei seisne mitte ainult preemias, vaid ka selles, kuidas neid preemiaid pakutakse. Parimad lojaalsuskogemused ei alga kassast. Need algavad varem, sageli vaikselt, ja arenevad väikeste, järjepidevate kaasamishetkede kaudu.

Mikrohetked, mis loovad suhteid

Hästi kujundatud rakendus loob võimalusi selliseks suhtlemiseks kogu kasutaja teekonna jooksul. Olgu see siis varem salvestatud toote soovitamine, varajase juurdepääsu pakkumine uuele kategooriale või õigeaegne tasuta tarnepakkumine, rakendus teeb alati veidi rohkem, et tuua klient tagasi. Mõnikord on see nii lihtne kui sünnipäevaga seotud meeldetuletus või väike “aitäh” pärast paari kordusostu. Need žestid võivad tunduda väikesed, kuid aitavad muuta ostukogemuse funktsionaalsest tuttavlikuks.

Klientide ootuste tõusev riba

Ja kuna klientide ootused kasvavad jätkuvalt, on selline kogemus tähtsam kui kunagi varem. Enam ei piisa sellest, et pakkuda korralikku toodet õiglase hinnaga. Inimesed tahavad sujuvat, asjakohast ja rahuldust pakkuvat suhtlust – eriti mobiilis, kus tähelepanu on lühike ja valikuvõimalused lõputud.

Miks veebipoed ei suuda konkureerida

Veebipoodidel on endiselt oluline roll, kuid sageli on neil raske sammu pidada. Nad tuginevad rohkem e-kirjadele, tasulistele reklaamidele või ebapersonaalsetele lojaalsusstruktuuridele. Samal ajal pakuvad mobiilirakendused kaubamärkidele otsekontakti klientidega – ruumi, kus saab õppida nende käitumisest, kohandada kogemusi ja muuta iga külastuse just neile sobivaks.

See on erinevus lojaalsuse kui süsteemi ja lojaalsuse kui tunde vahel. Ja üha enam on see erinevus kaubamärkide vahel, mis lihtsalt hoiavad kliente – ja nende vahel, mis hoiavad neid ikka ja jälle tagasi tulemas.

Klientide lojaalsuse tulevik

Integreerimine asemel lisamine

Parimad lojaalsuskogemused ei tundu eraldi programmidena – need tunduvad lihtsalt suurepärase rakenduse osana. Need ei ole peidetud menüüsse ega salvestatud ostu lõppu. Selle asemel ilmnevad need kogu kogemuse jooksul: julgustavad kasutajaid tagasi tulema, premeerivad neid aktiivsuse eest ja muudavad iga külastuse väärtuslikuks.

Konkurentsieelis

Seepärast ongi rakendusi eelistavad kaubamärgid saavutamas eeliseid. Nad ei anna tingimata rohkem – nad lihtsalt teevad seda paremini. Lojaalsus ei tähenda enam ainult punkte või soodustusi. Küsimus on läbimõeldud disainis, nutikas ajastuses ja harjumuste loomises, mis tunduvad loomulikud, mitte sunnitud.

Kasvav lõhe

Kui üha enam kaubamärke hakkab niimoodi mõtlema, kasvab lõhe mobiili- ja veebiühenduse vahel. Sest kui lojaalsus on sisse ehitatud kogemusse – mitte lisatud selle peale -, muutub see millekski, mille juurde kliendid tahavad tagasi tulla. Ja just selline näeb välja tõeline lojaalsus.