Kuidas automatiseerimine ja tehisintellekt klienditeenindust ümber kujundavad?

Zendeski aruande “AI-toega CX tulevik” põhjal muutub klienditeenindus tõenäoliselt lahjemaks, kiiremaks ja paremaks. Automatiseerimine ja tehisintellekt on väga olulised protsesside sujuvamaks muutmiseks, olukordade isiklikumaks muutmiseks ja suurema kliendisuhtlusega tegelemiseks. Kuna tehisintellekt muudab protsessid sujuvamaks ja tagab tipptasemel teenuse, toob see muudatus tõenäoliselt kaasa väiksemad kliendikogemuse meeskonnad. Tegelikult eeldab 64% tööstuse ekspertidest, et need kahanevad. Uuringus paluti küsitluse täita 1,300 kliendikogemuse juhil USA-st, Austraaliast, Brasiiliast, Indiast, Mehhikost, Singapurist, Hispaaniast ja Ühendkuningriigist.

Tehisintellekt peaks olema iga kliendiga kokkupuutumise keskmes.  Samuti hoiab see silma peal, kui hästi nii inim- kui ka tehisintellektitöötajad oma tööd teevad, et tagada klientidele suurepärane teenindus. Juhid arvavad, et tehisintellekt tegeleb 80% kontaktidega. See vabastab inimagendid raskemate ülesannetega töötamiseks, samas kui automatiseerimine ja tehisintellekt kasutavad andmeid kliendikogemuse kohandamiseks ja parandamiseks.

Kuidas kliendikogemus on muutunud

Äriprotsesside peamiste valvuritena seisavad administraatorid silmitsi suurte muutustega. Need sõltuvad üha enam tehisintellekti kaaspilootidest ja nutikatest tööriistadest, et hallata automatiseeritud kontakte ja teha tehisintellektil põhinevaid täiustusi. Osana oma igapäevastest ülesannetest kontrollivad juhid agentide suhtluse kvaliteeti reaalajas, parandavad automatiseerimist, ennustavad personalivajadusi ja rakendavad tehisintellekti soovitatud töövooge.

Meeskonna jõudluse parandamiseks peavad nad õppima, kuidas kasutada automatiseerimiseks tööriistu “No/Low Code”, tegema andmete põhjal valikuid ning veenduma, et inimesed ja tehisintellekt jagavad tööd nii, et kliendid oleksid rahul. See muudatus annab juhtidele tööriistad, mida nad vajavad strateegiliste edusammude tegemiseks ja protsesside sujuva toimimise tagamiseks.

Tehisintellektil on suur mõju kliendikogemuse meeskondadele, muutes agentide, administraatorite ja juhtide töökohti, pannes rohkem rõhku erioskustele. Klienditeeninduses töötavad inimesed saavad teha rohkem professionaalseid ülesandeid:

• Nad õpivad rohkem tehnoloogiliste oskuste kohta ja oskavad paremini tehisintellekti kasutada
• Pehmed oskused paranevad ja ühtses keskkonnas saab töö kiiremini tehtud
• Nad õpivad rohkem spetsiifilisi asju, mis on sügavamad

Klienditeenindajad peavad oskama kasutada tehisintellekti tööriistu, lahendada keerulisi probleeme ja jätkata õppimist, et pakkuda paremat kliendikogemust ning tõsta oma väljundit ja teenuse kvaliteeti.

Juhid nõuavad tehisintellekti integreerimist

Kliendikogemuse juhid õpivad palju selle kohta, millised ideed klientide jaoks tegelikult toimivad. Nad kasutavad tehisintellekti ja reaalajas andmeid, et muuta kliendikogemus paremaks, ja teevad klientide turvalisuse tagamiseks koostööd meeskondade vahel. Tehisintellektist saadud teadmised aitavad neil kiiresti uusi ideid välja pakkuda.

Nad kasutavad tehisintellekti strateegiliselt, teevad paremaid valikuid ja suudavad juhtida oma meeskondi läbi maailma, kus tehnoloogia muutub pidevalt ja klientide harjumused muutuvad pidevalt. Kuna ärimaailm muutub, on oluline pidada sammu tehisintellekti tehnoloogia kiire arenguga. Et olla pikas perspektiivis edukas, peate olema paindlik ja valmis muutusteks selles, kuidas kliendid teid tulevikus kogevad.